Caros amigos (as), esse texto descreve de uma forma sucinta o que são “processos” em uma organização.Toda empresa, independente do ramo a que pertence, porte, tempo de mercado entre outros, possui internamente processos organizacionais.
Embora os processos estejam “acontecendo”, muitos gestores e colaboradores têm dificuldades em visualizá-los, ou seja, identificar e controlar no exato tempo em que o fluxo dos processos está em execução.
Nas empresas, existe um fluxo de informações que trafegam entre suas áreas organizacionais. São atividades executadas com determinado objetivo e executadas por alguém para alguém. O “alguém” não simboliza somente pessoas (físicas), também pode simbolizar eventos, áreas funcionais, etc…
Esse fluxo de atividades ou também chamado de fluxo de trabalho (workflow), se compararmos com o corpo humano, seria como o sangue percorrendo as veias que passam por cada parte do corpo. Se continuarmos com esse exemplo, notamos que se interrompido esse fluxo, o corpo humano estará comprometido e conseqüentemente a vida é interrompida.
Nas empresas também não é diferente, se o fluxo de trabalho entre as áreas não está acontecendo de maneira correta, a principal conseqüência negativa é no atendimento ao cliente. Se o cliente não está satisfeito, a empresa corre sérios riscos.
Para identificar Processos, sejam organizacionais ou não, verificam-se três pontos fundamentais, são eles: Entrada + Processamento + Saída. Conseguindo atingir esses três pontos, temos um Processo. Ex: Ir ao restaurante para almoçar.
Primeiro o cliente faz a solicitação do pedido ao garçom (entrada), ele vai até a cozinha e executa o pedido (processamento) e volta à mesa do cliente com o prato pronto para ser consumido (saída). Note, isso é apenas parte do processo “almoçar”, mas que tem ligação com outros processos.
Se você ir ao restaurante para almoçar e após isso for para o trabalho, então temos outro processo com suas entradas, processamentos e saídas e assim o fluxo segue sucessivamente.
Para se ter o controle dos vários processos que ocorrem em uma empresa, primeiro é necessário identificá-los. Para essa identificação, uma das técnicas que se pode utilizar é o mapeamento de processos. Essa técnica visa mapear os processos organizacionais da empresa e um dos métodos para esse executar esse trabalho é o de entrevistas com os envolvidos.
Na entrevista, a pessoa que estará conduzindo os questionamentos deve se preocupar em extrair o máximo de informações do entrevistado. O importante é o foco nas tarefas e atividades que ele executa em função da área ou setor em que trabalha.
Após esse trabalho, cabe ao condutor do trabalho fazer uma análise criteriosa das informações levantadas e criar um mapa da empresa para que se possa mostrar “visualmente” como está o fluxo atualmente. Uma dica é fazer uma reunião para apresentar aos gestores e colaboradores da empresa a situação atual e deixar um tempo após a apresentação para que eles possam identificar os problemas que a empresa está enfrentando versus o mapa apresentado.
Provavelmente todos irão notar que existem vários processos mas alguns não estão dentro de um fluxo. Após esse trabalho inicial, é hora de começar a colocar a casa em ordem. Dica: Faça várias reuniões com os gestores e colaboradores, pode ser em forma de workshop ou reuniões informais, mas que se discuta qual a melhor forma de executar os processos dentro do fluxo desejado.
Não esqueça também de criar indicadores para poder avaliar o resultado.
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